Skip to content

Pour du résultat…

La valeur d’un bon résultat est exponentielle à une bonne préparation. On se doit d’être prêt pour nos clients, la préparation facilite nos rapports direct et augmente la confiance.

If its impossible, Its just not possible, my ten rules!

It’s been so many months that I did not lay an eye on my blog, that the white page is getting dark.Doing my best

Not knowing what to say to someone for me, is like the white page syndrome. In those times honesty is the best exit or the most honourable exit to take. How many time have we been in front of a customer and were not able to deliver the goods as hoped or as promised. Or how many times did I have to call back a customer and did not have the answer he was looking for. This summer for me proved that honesty is the long-run  situation, I guess life has always tried to prove it, but my I must of always been looking elsewhere in those moments. For the past six years, I’ve been selling land in Quebec for a now, friend of mine. Up to February, the owner, another guy (let’s call him Mike) and I, were developing this area of residential land. It was never easy for me and Mike to work together; he was so dark, always doing moves that proved his selfishness. I constantly said to myself, lets do it for the good sake of, the customers, the neighborhood, and the city, the payback will be greater in the long run. Oh for sure if you’re in for the short run, selfishness is the only way to make a buck.

Since February, the owner told him, he did not want to work with him anymore. And since then, I worked like crazy to cover his side and my side, got to say, it paid off very well. Sales are at a historical peak, when everyone  is saying that real estate is going down, we never had sales like that, this morning Phase4 of an 8 phase project is opening and more than half of the lots are sold, isn’t that just great. Since Mike was not around anymore i got to work like I wanted, and I did! I have an 80% closing success, actually I do not close one deal, customers are the ‘closers’, they are the ones putting pressure on me; it is very easy, I dedicate myself to having happy customers, that and only that!

Rules of the trade for me.

1- If it’s impossible, it’s just impossible  sir!

2- If it’s possible, I make it happen!

3- If I say I will call back. I do!

4- If my customer is asking too much, I stand my ground and tell him I can’t!

5- What I give to one, the other also gets it!

6- I always answer my phone!

7- If someone leaves a message, I call back!

8-When I meet a customer, I’m always a few minutes earlier.

9- I always try to look my best.

10- I think honest, and I act honest!

Having the same vision

Dedicating to give the best customer experience!
In the long run, It pays!! Aren’t we in it for that?!

 

 

 

Une Expérience Globale plaisante!

Y a rien de mieux, que de se faire dire que l’entretient de votre véhicule coûtera XX dollars, et qu’une fois terminé, la facture finale est quelques 10.00$ de moins. C’est ce qui m’est arrivé la semaine passée, et en plus, pendant que mon véhicule se faisait refaire une beauté j’ai eu un coup de fil de 30 secondes pour m’aviser son état général était OK. Cette petite attention ne coûte rien ou presque (car le temps c’est de l’argent) et ne fait que solidifier la confiance du consommateur.À la cueillette du véhicule, ma facture fut très bien expliquée; le temps, les pièces, et une brève explication du travail effectué, et ce , même si le conseiller était sur son départ, prendre son temps avec ses clients rend l’expérience agréable, le contraire est….

Le faites vous?

Merci Martin!

Innovation dans un concessionnaire automobile

En 2011 un concessionnaire automobile aux États-Unis, cherchait à comprendre l’insatisfaction de sa clientèle qui se présentaient au service. Comme plusieurs concessionnaires automobiles font suite aux visites de leurs clients au service ou aux ventes, un coup de téléphone est donné au client pour s’informer s’ils sont satisfaits. La majeure partie de la clientèle mentionnait que tout était OK, et malgré ces commentaires, le propriétaire avait toujours de la difficulté à atteindre ses objectifs, ce n’est que lorsqu’une de ses connaissances qu’il croisa dans une soirée-bénéfice lui mentionna ne pas être content de sa dernière visite au service que le propriétaire. Le type en question lui dit que lors de sa dernière visite, une lumière sur son véhicule était brûlée et un essuie-glace coté passager était endommagé, il avait oublié de le mentionner. Rendu chez lui il prit sa facture pour en regarder les détails et remarqua que les détails comprenaient une inspection en plusieurs points passant entre autres, les lumières et essuie-glace en revue. Ce commentaire le mit sur une piste qui l’amena directement à la source de son problème.

Il décida de faire visiter son département de service pour comprendre ce qui se passait vraiment chez lui. Les résultats étaient plus que concluant, de toute évidence les mécaniciens ne faisaient pas leur inspection comme il le devait. Avant de dévoiler les résultats à son équipe, il se pencha sur le problème pour en trouver la raison, et n’acceptait pas que la majeure partie de son équipe fût défaillante. Après réflexion il conclut que la responsabilité de cette défaillance lui revenait directement. Voyez-vous le problème est que la plupart des concessionnaires automobiles offrent un salaire de base à leurs mécaniciens, et ont un bonus de performance de temps sauvé qui se rajoute à leur salaire. Donc si le temps alloué pour un certain travail est de 1.5 heure et que le mécanicien l’effectue en moins de temps il obtient un bonus sur le temps sauvé. Vous imaginez sûrement le reste, mais comment faire pour changer cette manière de faire, les mécaniciens ont l’habitude d’avoir un bonus, et là, il n’en aurait plus. Le problème fut exposé aux mécaniciens, en leur expliquant que la rétention de la clientèle au service était défaillante et que des changements devaient s’imposer au profit de la clientèle sans affecter le salaire ou possibilité de bonus de l’équipe. Le résultat devait avoir un impact direct sur la qualité du travail qui sortait de chez le concessionnaire et il était important que les clients voient une différence lors de leur prochain rendez-vous. Un système fut mis en place pour évaluer la qualité du travail fait et les mécaniciens qui étaient excellents avaient encore droit à un bonus. Il restait encore à trouver une manière démontrer à la clientèle de la qualité du travail effectué, une solution fut amenée par un employé. Tous les mécaniciens ont été équipés d’une petite caméra qui leur permettaient de photographier quelques items importants qu’ils avaient vérifiés, chaque bon de réparation vient avec une carte SD, lorsque le client vient récupérer son véhicule au service le conseiller a la possibilité de montrer des détails importants à son client. Depuis 8 mois, la valeur des factures du service a augmenté, et plusieurs clients commentent positivement sur cette initiative. Chaque client a un dossier numérique dans lequel les photos sont placées pour référence future. Les mécaniciens ont encore la possibilité d’avoir un bonus, car chacun est audité périodiquement de façon aléatoire, le propriétaire a fait une entente sur la valeur du bonus qui est maintenant basé sur les performances passées et réparties hebdomadairement, les nouveaux mécaniciens ont quant à eux un bonus établi selon leurs années d’expérience.

Cette histoire est fictive, mais le problème est réel, et depuis longtemps je cherche une cause et des solutions possibles à un problème que plusieurs clients remarque, mais n’ont pas l’énergie d’en discuter directement avec leurs concessionnaires, il est plus facile de changer de concessionnaire.

grosse famille

Avec toutes les visites mystères que j’ai effectuées, les concessionnaires qui ne régleront pas ce fléau vont continuer à dépenser des dollars pour attirer de nouveaux clients, en oubliant trop souvent qu’un client content et en confiance est une excellente publicité naturelle . Heureusement nous avons des concessionnaires qui présentement élaborent des solutions pour avoir une constante amélioration, je suis convaincu que plusieurs pourront se démarquer dans un futur très court.

Ici au Québec c’est interdit selon la protection du consommateur d’offrir une rémunération qui comporte ce genre de volet, mais nous constatons que plusieurs concessionnaires automobiles se permettent d’offrir des bonus de performance ou nous pouvons constater que certains mécaniciens trouvent la possibilité de faire leur travail plus rapidement en tournant les coins ronds ce qui affecte l’entreprise de façon négative. Quand verrons-nous des concessionnaires qui prendront des méthodes pour éviter ce genre de situation.

Je finis en mentionnant que OUI, il y a d’excellents concessionnaires automobiles qui existent au Québec, mais qu’il y en a trop qui vivent encore dans les années 70.

Qu'en pense la clientèle?

Le Temps vs L’Expérience Client, qu’en est-il?

Le Temps vs L’Expérience Client, qu’en est-il?

Hie j’ai eu une fin se journée irritante sans vraiment savoir ce qui en était la cause, et pour comprendre un peu mieux j’ai fait l’analyse de ma semaine. Dix minutes à peine après avoir commencé le processus, j’ai compris ce qui m’irritait. C’est bien simple, mon fils vient de quitter pour Québec, il est aux études et a loué une chambre avec un bail. Son propriétaire lui demande une preuve d’assurance responsabilité, donc j’ai appelé ma compagnie d’assurance mardi matin pour en faire la demande, le préposé m’a dit qu’il n’avait pas souvent cette demande, et croyait que ma police le couvrait, pour en être sur il devait me rappeler dans l’après-midi. Le lendemain pas eu de réponse (24 heures +tard) je rappelle et c’est la propriétaire courtier qui prend mon appel, je suis son client depuis 10 ans et son mari est un ami à moi, même réponse d’elle,-je t’appelle dans l’après-midi.  Nous sommes vendredi matin, tout près de 48 heures + tard, toujours pas de réponse.

Le deuxième item par lequel je me suis laissé envahir; il y a 7 jours de cela, j’ai référé un client à une courtière hypothécaire pour son financement. Cette courtière est arrivée 1er au Canada en 2011, et top 3 les 4 dernières années, lors de notre première rencontre, elle m’a expliqué son fonctionnement et m’a confirmé qu’en dedans de 48 heures elle avait une réponse, ce matin, après 7 jours je n’ai toujours pas ma réponse officielle, ce qui m’oblige à demander une extension de condition au vendeur. Je trouvais que 48 heures étaient un peu irréalistes donc je me suis donné 7 jours, en plus mon client a un excellent crédit. Je comprends que toutes nos bonnes volontés peuvent être freinées par multitudes de facteurs, ce que je ne comprends pas, est de ne pas appeler son client pour l’aviser de la situation.

Donc j’en conclus que les défauts les plus irritants qu’un vendeur, fournisseur, magasin, restaurant, concessionnaire automobile, dentiste, médecin, ami, représentant, peuvent avoir sont de ne pas respecter le facteur temps, ne pas aviser l’autre d’une situation telle.

J’ai dressé selon moi une liste des temps de réponse raisonnables pour différente situation en affaire;

Demande par internet:

  1. prix automobile; 15 minutes, à 60 minutes
  2. rendez-vous au département de service automobile; – de 15 minutes
  3. Assurance auto; 15 minutes à 120 minutes
  4. assurance maison; moins de 12 heures
  5. assurance bateau; moins de 24 heures
  6. information sur maison à vendre; moins de 4 heures
  7. dentiste; – de 6 heures
  8. information de voyage; – de 60 minutes
  9. commande d’imprimerie; – de 60 minutes
  10. organisme du gouvernement; – de 6 heures
  11. demande à un arpenteur géomètre; (si  fait avant midi), maximum 6 heures
  12. information concernant un bateau usager à vendre; – de 12 heures

Comment vite?

Ceci est ma liste personnelle, faites votre liste, analysez votre entreprise…

Si on laisse un message téléphonique dans les heures d’ouverture, le client devrait avoir un retour d’appel en moins d’une heure.

Aujourd’hui, il y a une multitude d’auteurs qui écrivent sur; -comment maximiser son temps, -bien gérer son temps, -quoi faire pour être plus efficace, –le temps c’est de l’argent, -votre journée de travail en 4 heures…

De toute évidence le facteur temps de nos jours est lié directement au succès de plusieurs.

Si vous croyez être bon à ce niveau, il serait primordial de vérifier face à  votre compétition. Mesurez-vous, faites le point sur les résultats, pour ensuite mettre en place des procédures d’améliorations.   Le temps de réponse de toutes situations depuis toujours peut-être un irritant majeur, pensez-y!

Un concessionnaire automobile puissant…

Hier soir, ma future épouse me demande de me joindre à elle pour se rendre au concessionnaire, pour étudier la possibilité de changer son véhicule. Bref elle est prête à acheter, impossible d’avoir meilleure cliente que ça. Sauf que l’os dans tout ça c’est moi. Il y avait une de ces fameuses ventes VIP, qui en passant est un bien bon concept, elle avait déjà décidé du véhicule qu’elle voulait et du prix à payer. Après une plaisante négociation avec un excellent représentant, nous n’avons pas été capables de nous entendre.

Toutes les étapes de ventes ont été respectées, et très bien accomplies, tentative de closing utilisée à 3 reprises, effectuer avec tact, mais malheureusement le prix pour l’échange n’était pas au rendez-vous. Donc nous sommes retournés à la maison sans contrat d’achat, pas grave.

Ce que je réalise, c’est qu’un concessionnaire n’ayant pas un département d’usager puissant ne peut pas se permettre de s’étirer sur le prix du véhicule usager qu’il offrira aux clients. Ayant œuvré dans le milieu de l’usager pendant plusieurs années, je peux vous certifier, qu’avoir une bonne variété d’acheteurs au gros, me permettait de payer un peu plus sur certains échanges, qui par la suite étaient soit vendus au détail ou en gros.

Le département  de voiture usager est  un facteur important relié au succès de la vente des voitures neuves.

Je réalise que plusieurs concessionnaires considèrent que le département des voitures usagers n’est qu’un accessoire à la concession, et, est souvent mis de côté.

Hier soir j’ai constaté un département de voitures usager, mal entretenu, des étiquettes de vitre manquante, dont aucune n’était apposée dans les vitres à la verticale, mais plutôt déposé sur le tableau de bord. En me promenant dans la cour, je me suis posé la question suivante, mais où sont les voitures usagers, une fois reconnues, j’ai aussi constaté des voitures sales, une cour mal identifiée, une variété terne, de toute évidence un manque flagrant de dynamisme dans cette section. Je sais que ce n’est pas évident de trouver des directeurs d’usagers ayant toutes les qualités requises pour réussir à liquider à profit les échanges et achats. Et encore moins facile d’avoir tout ça accompagné d’une honnêteté impeccable.

Un concessionnaire puissant se démarque par une complicité entre le directeur de véhicules neufs et le directeur de véhicules usagers. Quand le dosage est bien équilibré, la réussite y est.

Visites Mystères

Visites mystères

Pour ce qui est du physique de la place, je crois que de faire évalué sa concession par des acheteurs mystère en réveilleraient plusieurs. Une évaluation indépendante éveille la plupart du temps des choses que l’on connait, mais qui avec le temps ne nous sautent plus aux yeux.

Si vos budgets sont serrés, prenez plume et papier par vous-même et faites le tour, vous ne verrez plus votre concession de la même manière, et vous sensibiliserez vos troupes à avoir cette même vision objective!

La Politique…

La Politique…  
Combien de type de politique existe-t-il, pas important. En avoir une est importante, la connaitre, l’identifier, la publicisée, et la faire vivre aux clients est primordiale. Combien de fois, sommes-nous devant de la publicité qui fait la promotion de la politique de la maison, et que l’on se sent comme devant un parti politique qui ne livre pas la marchandise, trop souvent!
Pour un client, la livraison des promesses est ce qui est de plus important, au-delà du produit qu’il achète, il enregistre les promesses de son représentant, les promesses affichées sur les murs, les promesses du directeur des ventes, les promesses des publicités télévisées ou radios. Et il s’attend à vivre ce qu’on lui a promis.


La politique maison est nécessaire, mais encore faut-il la livrer sous toutes ses coutures. De belles phrases publicisées font que dans le concret les employés doivent en connaitre leurs limites. Un plan d’action, une définition claire, des exemples, permettent au personnel de bien comprendre le service que vous tentez de livrer.
Une politique maison associée à un plan d’action bien défini permet de livrer une expérience d’achat sans faille. Notre vision n’est qu’une facette de ce sujet, mais sommes-nous sûrs que le plan est bon, sommes-nous sûrs qu’il répond au besoin du client. Une excellente façon de le savoir est de se mesurer, de connaitre l’opinion de votre clientèle. Cette opinion est primordiale pour faire les ajustements nécessaires à la livraison d’un service exceptionnel. Savoir si, ce que l’on communique comme message aux clients est perçu de la même manière.

Une campagne de visites mystères vous permet de comprendre ce que vous faites de bon, et de moins bon. Les résultats permettent de faire les bons ajustements. Une campagne de visites mystères est une photo d’un moment, bien précis, qui permet d’établir une tendance bien palpable. Après une campagne de visites mystères, les résultats sont analysés, pour permettent de ciblé chaque étape des processus de la maison, de faire les modifications aux bons endroits. Il est recommandé de faire 2 bonnes campagnes annuelles. Et, si besoin il y a, faire des visites ciblées par la suite.
Quand on obtient ce que l’on nous a dit , nous ne sommes pas déçus, et, à ce moment-là une confiance s’établit. La confiance est le lien le plus puissant que nous pouvons créée avec la clientèle, avec la confiance les limites sont repoussées.


Je n’ai pas à vous rappeler que les clients qui reviennent sont ceux qui ont confiance.

%d blogueurs aiment ce contenu :