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Se mesurer, pour se démarquer!

7 janvier 2012

En période plus difficile, les grandes compagnies font tout pour garder leurs clientèles. Et les statistiques prouvent qu’il en coûte 5 fois plus cher pour attirer un client qu’il en coûte pour le garder.
2012 et 2013 s’annoncent difficiles, les PME québécoises ont commencé à le sentir, nous allons assister à une bataille entre compagnies pour attirer la clientèle.
C’est ce qu’on peut appeler une période de chaos, et les chaos amènent la redistribution de l’énergie.
Énergie est synonyme de clients, nous le savons tous. Les clients dans une entreprise c’est comme l’essence dans un véhicule. Plus y en a, plus on va loin!
Les périodes de chaos sont des moments de grandes innovations, et sans ces périodes l’évolution est nulle.
Nous vivons de grands changements depuis maintenant plus de trois ans, plusieurs ont développé leurs médias sociaux, ce qui est bien et nécessaire. Ça peut devenir un couteau à deux tranchants par contre, les bons coups sont véhiculés rapidement, de même que les moins bons. Il est alors important de réagir rapidement. Les processus mis en place qui ne sont pas plaisants pour la clientèle sont une des sources majeures qui influence la rétention.
Colin Shaw, Gourou du service à la clientèle,( auteur de 4 ouvrages dont; Building Great Customer Experiences, a changé la façon de voir sur ce sujet. Ses études prouvent que le service à la clientèle fait partie des processus à évaluer, il a prouvé que la rétention des clients est affectée par plusieurs facteurs qui doivent tous être pris en considération. Combien de fois avez-vous travaillé sur des processus sans voir de grands changements par la suite? Colin Shaw travaille sur l’Expérience Globale qu’un client vit plutôt que seulement, le service à la clientèle. C’est en évaluant les points que votre client a accès, que vous vous démarquerez.
Comment votre client est-il reçu?
Le client est chez vous pour un besoin, l’avez-vous bien identifié? Est-il comblé?
L’émotion des publicités nationale quand on entre chez vous?
Qu’est-ce que votre produit a comme image? Avez-vous la même?
Vous affichez un service impeccable, l’est-il vraiment? Sinon il est primordial d’identifier les anomalies et de les corriger. Votre vision d’un service impeccable est elle la même pour votre client?

 

From → Expérience

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