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Comment gérer-vous les PROMOTEURS et les DÉTRACTEURS?

8 janvier 2012

(J’ai mis de XXXXXXX, pour ne pas divulguer la marque et/ou  les gens, le but de mon texte n’est pas de nuire, mais plutôt de vous éveillez à une réalité existante.)

Depuis plusieurs années, mon neveu est un fanatique de la marque XXXXXXX, il a eu 3 XXXXXXX, sa copine en a eu 2, mon fils lui a eu 2 XXXXXXX et une XXXXXXX, et bien moi j’en suis à ma 2e. Le neveu fait partie de plusieurs forums sur la marque, participe à presque toutes les rencontres de la marque. Les jeunes et moins jeunes se rencontre un soir à l’orange Julep sur Décarie (lieu mythique de Mtl.) Pour exhiber leurs véhicules tous frotter avec fierté, plusieurs ont de gros systèmes de son et des modifications. Bon, ce n’est pas mon style, mais ce phénomène est bien réel et existe depuis le temps de James Dean ou même avant! L’ingrédient à rajouter aujourd’hui; le coté médias sociaux avant et après, il y a l’annonce de l’endroit et la date de la rencontre, ensuite la vantardise sur les forums, ne pas oublier aussi les conseils qui se partagent quand on le veut bien.
Je vous ai placé en situation pour vous faire comprendre que mon neveu et tous les autres qui participent sont des PROMOTEURS de la marque. En août dernier, une situation réelle lui est arrivée, XXXXXXXX Canada lui a coupé sa garantie pour avoir modifié son véhicule et je crois qu’ils ont bien fait de l’annuler. De toute évidence, les modifications effectuées sur un véhicule entrainent une annulation de la garantie. Mon neveu était outré de la façon dont le cas a été traité, il a essayé d’avoir une annulation partielle, ce que ça veut dire, c’est qu’une partie de la garantie aurait été encore valide et que la partie touchée par la modification aurait été annulée. Pour ma part, je crois qu’une annulation complète était la chose à faire, et c’est ce qu’ils ont fait. J’ai parlé à plusieurs personnes du service dans différents concessionnaires et l’on m’a confirmé que dans des situations pareilles, ils ont souvent vécu une annulation partielle de la garantie et mon neveu a vérifié dans les forums pour se faire dire la même chose. Je crois que ça devient une question de « Good Will ».
Vous avez un topo de la situation maintenant. Le point que je veux soulever est la façon dont il a été traité lors de l’évènement et par la suite. De toute évidence, ça s’est produit lors d’une visite chez le concessionnaire. Il était au concessionnaire pour faire réparer ce qu’on appelle en anglais un « paddle shift », ce sont les deux petites palettes qui permettent de changer les vitesses à partir du volant, y en avait une qui ne fonctionnait plus; problème de radiateur et petit coup à la transmission. Le neveu en question a fouillé sur internet et plusieurs de ces problèmes sont connus. Ne croyez pas que XXXXXXXXX Canada est la seule marque qui a ses petits problèmes. Aucun produit n’est parfait, toutes les marques ont leurs faiblesses.

Comment gérez-vous les problèmes?

Voici le courriel décrivant la situation, et la réponse qu’il a eue. J’ai changé les noms, car je n’écris pas ceci pour nuire, mais bien pour faire comprendre ce qui se passe dans la tête d’un client parfois.

29 août 2011
Salut! un peu de lecture… si ça te tente, pour ta curiosité…

j’ai essayé de l’envoyer, mais leur site ne fonctionne pas lorsque tu veux envoyer un message… demain je vais les appeler…

Bonjour! Tout d’abord, pour vous mettre en contexte, je suis père d’un merveilleux petit garçon et, de ce fait, je dois changer de voiture. J’étais à la recherche d’un XXXXXX 2008 ou d’une XXXXX 2010 5 portes. J’ai été chez Joliette XXXXXX pour faire faire 4 petits travaux sous garantie, car la garantie du fabricant se termine bientôt. J’avais une fuite de radiateur, 2 fautes XXXXXX – Fuel Rail/System Pressure: Too Low et 000000 – Switch for paddle shift  in Steering Wheel (00000); Down. Et, pour finir, ma transmission donne des coups lors de reculons dans une pente (mon entrée). Pour le radiateur, c’était une vis, mais pour les 3 autres, c’est des problèmes connus…, transmission et pression essence: bulletin technique: #0000000 oct. 1, 2007 ,00000000 et switch pour paddle shift. Ce lundi, le 29 août, Joliette XXXXXXX avait un monsieur de chez vous (employé de la maison mères), XXXXXXXX Canada. Un dénommé « Monsieur XX ». Au départ je croyais que c’était un gars de livraison, pas très professionnel…, travaille en short jeans… donc, lors du « check-up », Monsieur XX accompagne le mécano et me demande si mon auto a été reprogrammée…, je suis franc et lui répond que oui. On discute un peu et il essaie de me dire que ma suspension sport, mon silencieux sport et ma reprogrammation ne sont pas trop bons pour les yeux de XXXXXXXX Canada. Je suis d’accord avec lui, mais, les défectuosités n’ont aucun lien avec ceci, et sont des problèmes connus. Il quitte et me reviens 2 minutes plus tard, dans le garage, et me dit en sauvage, comme si j’étais un criminel: « Tu vois ce papier, j’envoie ça à Toronto tantôt et ta garantie est annulée » et me quitte… WOW… méchant malade… 1 de 2

2 de 2…On dirait que je venais de tuer quelqu’un… il a peut-être raison. Ça veut dire que je devrai assumer ces réparations, donc, il m’a dit, dans le garage, avec un air arrogant, que je devrais sortir quelques milliers de dollars de mes poches… je pense que j’aurais préféré me faire annoncer par ma conjointe qu’elle a un amant… Après une longue discussion, il me dit qu’il va passer ma sonde d’essence, mais pas le reste sous garantie. Il me dit qu’un rapport est envoyé automatiquement et indique que je suis « chippé »… si monsieur veut être si dans les règles, et qu’il veut agir en soldat, il vient de pocher… 1 réparation sur 3 garantie??? Je comprends l’histoire de ma reprogrammation, et j’avais choisi APR, qui est associé avec XXXXXXXXX Canada en course, pour ne pas avoir de problèmes. Si mes pistons ou mon turbo avaient explosé, j’aurais compris une réponse de ce genre, mais, encore la, d’une façon professionnelle. Ce n’est pas la première fois que je communique avec vous pour des mauvaises expériences, et, je crois m’apercevoir avec Monsieur XX, que je serais mieux servi au dépanneur du coin que par XXXXXXXXX Canada. Dommage, mais, ma future voiture ne sera pas une XXXXXXXXX, et celle de ma conjointe, lorsque nous la changerons, ne le sera pas non plus. Je tiens à préciser que M XXXXXXXX, de Joliette XXXXXXXXX, était beaucoup plus professionnel, et qu’il devrait prendre la parole devant la clientèle au lieu de M XX. M XX m’obstinait même à savoir que vous vendiez des ressorts de suspension sport et des échappements sport. il connait son produit pas à peu près… Merci de me donner un suivi, ce serait apprécié. Choisissez quelqu’un de professionnel svp, autre que M XX pour me contacter. Merci beaucoup!

6 jours après son courriel, il en a envoyé un autre pour dire qu’il n’avait pas eu de réponse, finalement quelques jours ont passé et sa réponse est arrivée;
13 septembre 2011
Salut!! Je suis très déçu, XXXXXXXX Canada m’ont rappelé, et le dealer a nié tout ce que j’ai dit, et modifié les choses qu’il ne pouvait nier… il a dit que la réparation qu’ils ont faite ont été faite à cause qu’ils avaient déjà commencé l’ouvrage sans estimation… FAUX, j’y ai retourné le mercredi d’ensuite pour le faire faire… anyway, le gars mettait l’accent sur la garantie, et je lui disais que je m’en fou, mais la façon que je me suis fait traiter ça je ne le prends pas, et il a dit que le dealer a tout simplement dit l’inverse de ce que j’ai dit et ça passé comme dans du beurre… ils ont une belle façon de s’en sortir… trop facile… il a dit que M. XX  n’était pas en jeans, je leur ai dit que c’est parce qu’il était en congé cette journée-là, et il a dit qu’il n’était pas en jeans… et c’est tout! Vraiment incroyable… même piteux… donc, la conclusion de cette aventure est maintenant faite… j’en ai des sueurs tellement je suis fâché; pas de la garantie, mais, de me faire traiter de menteur...

Donc voici la vision d’un client d’une situation bien réelle et d’actualité. Oui, vous me direz qu’en tant que représentant de la marque, vous ne voulez pas voir vos véhicules modifiés, mais il faut comprendre que les modifications de véhicules existent et qu’on doit absolument trouver une manière de traiter ce genre de situation.
Car ce client a été longtemps PROMOTEUR de la marque pour devenir DÉTRACTEUR de la marque, les médias sociaux lui ont permis de diffuser sa vision très rapidement à beaucoup plus de gens qu’il aurait pu le faire dans le passé.
Je ne vous apprendrai pas que ce que l’on voit partout c’est bien plus les mauvaises nouvelles que les bonnes. Avant on disait qu’un client content le diffusait à 4 ou 5 personnes et qu’un client mécontent à 12 ou 15 personnes. Aujourd’hui avec la rapidité, la possibilité, et la facilité de diffuser l’information, combien de personnes peut-on toucher avec l’aide des médias sociaux?

Quelle attitude adoptez-vous?

Je vous pose les questions suivantes;
— Comment auriez-vous du traité cette situation, pour faire comprendre au client qu’il était dans le tort et en même temps de ne pas le perdre?
— Avez-vous en place des processus pour éviter la mauvaise publicité?
— Avez-vous une politique de temps de réponse aux plaintes?

La vision d’un client n’est peut-être pas la totale réalité du fait réel (je me fais l’avocat du diable), il en reste tout de même que ce qu’il retient; est-ce que vous avez lu plus haut, et sa réaction est proportionnelle à la manière dont le problème a été géré.
Je vous invite à commenter cette situation et de me faire part de votre vision sur le sujet.
Les médias sociaux; « -Un couteau à deux tranchants… »

From → Expérience

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