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Innovation dans un concessionnaire automobile

16 mars 2012

En 2011 un concessionnaire automobile aux États-Unis, cherchait à comprendre l’insatisfaction de sa clientèle qui se présentaient au service. Comme plusieurs concessionnaires automobiles font suite aux visites de leurs clients au service ou aux ventes, un coup de téléphone est donné au client pour s’informer s’ils sont satisfaits. La majeure partie de la clientèle mentionnait que tout était OK, et malgré ces commentaires, le propriétaire avait toujours de la difficulté à atteindre ses objectifs, ce n’est que lorsqu’une de ses connaissances qu’il croisa dans une soirée-bénéfice lui mentionna ne pas être content de sa dernière visite au service que le propriétaire. Le type en question lui dit que lors de sa dernière visite, une lumière sur son véhicule était brûlée et un essuie-glace coté passager était endommagé, il avait oublié de le mentionner. Rendu chez lui il prit sa facture pour en regarder les détails et remarqua que les détails comprenaient une inspection en plusieurs points passant entre autres, les lumières et essuie-glace en revue. Ce commentaire le mit sur une piste qui l’amena directement à la source de son problème.

Il décida de faire visiter son département de service pour comprendre ce qui se passait vraiment chez lui. Les résultats étaient plus que concluant, de toute évidence les mécaniciens ne faisaient pas leur inspection comme il le devait. Avant de dévoiler les résultats à son équipe, il se pencha sur le problème pour en trouver la raison, et n’acceptait pas que la majeure partie de son équipe fût défaillante. Après réflexion il conclut que la responsabilité de cette défaillance lui revenait directement. Voyez-vous le problème est que la plupart des concessionnaires automobiles offrent un salaire de base à leurs mécaniciens, et ont un bonus de performance de temps sauvé qui se rajoute à leur salaire. Donc si le temps alloué pour un certain travail est de 1.5 heure et que le mécanicien l’effectue en moins de temps il obtient un bonus sur le temps sauvé. Vous imaginez sûrement le reste, mais comment faire pour changer cette manière de faire, les mécaniciens ont l’habitude d’avoir un bonus, et là, il n’en aurait plus. Le problème fut exposé aux mécaniciens, en leur expliquant que la rétention de la clientèle au service était défaillante et que des changements devaient s’imposer au profit de la clientèle sans affecter le salaire ou possibilité de bonus de l’équipe. Le résultat devait avoir un impact direct sur la qualité du travail qui sortait de chez le concessionnaire et il était important que les clients voient une différence lors de leur prochain rendez-vous. Un système fut mis en place pour évaluer la qualité du travail fait et les mécaniciens qui étaient excellents avaient encore droit à un bonus. Il restait encore à trouver une manière démontrer à la clientèle de la qualité du travail effectué, une solution fut amenée par un employé. Tous les mécaniciens ont été équipés d’une petite caméra qui leur permettaient de photographier quelques items importants qu’ils avaient vérifiés, chaque bon de réparation vient avec une carte SD, lorsque le client vient récupérer son véhicule au service le conseiller a la possibilité de montrer des détails importants à son client. Depuis 8 mois, la valeur des factures du service a augmenté, et plusieurs clients commentent positivement sur cette initiative. Chaque client a un dossier numérique dans lequel les photos sont placées pour référence future. Les mécaniciens ont encore la possibilité d’avoir un bonus, car chacun est audité périodiquement de façon aléatoire, le propriétaire a fait une entente sur la valeur du bonus qui est maintenant basé sur les performances passées et réparties hebdomadairement, les nouveaux mécaniciens ont quant à eux un bonus établi selon leurs années d’expérience.

Cette histoire est fictive, mais le problème est réel, et depuis longtemps je cherche une cause et des solutions possibles à un problème que plusieurs clients remarque, mais n’ont pas l’énergie d’en discuter directement avec leurs concessionnaires, il est plus facile de changer de concessionnaire.

grosse famille

Avec toutes les visites mystères que j’ai effectuées, les concessionnaires qui ne régleront pas ce fléau vont continuer à dépenser des dollars pour attirer de nouveaux clients, en oubliant trop souvent qu’un client content et en confiance est une excellente publicité naturelle . Heureusement nous avons des concessionnaires qui présentement élaborent des solutions pour avoir une constante amélioration, je suis convaincu que plusieurs pourront se démarquer dans un futur très court.

Ici au Québec c’est interdit selon la protection du consommateur d’offrir une rémunération qui comporte ce genre de volet, mais nous constatons que plusieurs concessionnaires automobiles se permettent d’offrir des bonus de performance ou nous pouvons constater que certains mécaniciens trouvent la possibilité de faire leur travail plus rapidement en tournant les coins ronds ce qui affecte l’entreprise de façon négative. Quand verrons-nous des concessionnaires qui prendront des méthodes pour éviter ce genre de situation.

Je finis en mentionnant que OUI, il y a d’excellents concessionnaires automobiles qui existent au Québec, mais qu’il y en a trop qui vivent encore dans les années 70.

Qu'en pense la clientèle?

From → Expérience

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